Selon « Finalta », organisme spécialisé dans les analyses et recommandations aux banques de détail, le nombre d’opérations réalisées « au guichet » serait en baisse de 11 % d’ici à 2012.
Une première phase de traitement des opérations simples (retraits, dépôts …) a déjà permis de limiter à 15 % les opérations traitées au guichet de l’ensemble des établissements bancaires, notamment par le déploiement du parc d’automates et la progression des ventes par canal direct. Une seconde phase de réduction, portant sur ces mêmes opérations, est en cours de développement avec, en filigrane, une baisse sensible des effectifs de Chargés de Clientèle
Sur ce nouveau terrain, la Société Générale n’est pas restée inactive. Son projet d’approche commerciale de la clientèle de particuliers, « Grand Public », qui fait suite à « Mass Affluent » est actuellement en fin de test dans les DEC de Paris Croix-Rouge, Ivry sur Seine et Dijon.
Le projet formalisé devait être mis, fin mars, à l’ordre du jour d’une commission économique exceptionnelle, mais vient d’être reporté dans le courant du mois de mai prochain…
Le plan d’orientation a déjà fait l’objet d’une première présentation en octobre 2009, il s’agit de réorganiser l’approche client en agence à l’aide des nouveaux moyens technologiques, tout en tenant compte de l’évolution comportementale.
En résumé, intensifier le déploiement des automates, faciliter et augmenter le nombre de transactions via internet et mieux cibler les produits en fonction des clients.
Pour le SNB, toute nouvelle action d’optimisation du PNB dans le réseau, passe obligatoirement par l’amélioration sensible de la qualité du service envers nos clients. La présence active du Chargé d’accueil permet de tisser le lien indispensable avec une clientèle que l’on souhaite fidéliser, surtout après les problèmes d’image de la SG. Nous allons inciter nos dirigeants à ne pas « l’oublier » dans la nouvelle organisation ! |
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